La comunicación: el elemento que lo cambia todo en una tragedia. Vol. II

Hasta el pasado miércoles, no cabía en mi cabeza la posibilidad de que se produjese otra tragedia ferroviaria como las de Adamuz o Santiago. Hoy, escribo estas palabras sentado en un vagón de tren, de un tren que va más vacío de lo normal, en el que se nota más silencio del habitual y en el que estoy seguro de que viajan personas con miedo.

Minutos antes de entrar en este tren, que salió de Pontevedra con más de 30 minutos de demora, pasaba un AVE, similar al que tristemente acabó colisionando contra el Iryo, llevándose por delante decenas de vidas y convirtiendo en un calvario las de cientos de personas.

Casualmente iba prácticamente vacío, y apenas se subieron pasajeros. Es decir, parece que hay mucho miedo. Y no me extraña. Lo que en teoría se podía considerar como suceso aislado volvió a ocurrir, generando aún más desconfianza en el sistema ferroviario de nuestro país. Y ahora, ciertas noticias incluso cuestionan la seguridad de la línea Madrid-Santiago por las características de algunos de sus tramos.

No obstante, como no soy experto en trenes, hablaré de lo que conozco algo más: la comunicación. El ejemplo de Adamuz nos había enseñado la importancia de llevar a cabo una buena comunicación de crisis, principalmente por parte de los servicios de emergencias y los órganos de coordinación.

Pero en esta ocasión, por desgracia, no ha ocurrido lo mismo. A las 9:20, aproximadamente, los primeros medios de comunicación se hacían eco de la noticia. Pocos minutos después, escuchaba cómo en una de las radios generalistas de nuestro país conectaban con personas que se encontraban dentro de los trenes. Y mientras tanto, la información que se encontraba en el perfil de X del 112 Castilla-La Mancha no permitía seguir con claridad la evolución de la emergencia, por no decir que era nula.

Si nos vamos a su perfil de X, uno de los canales más utilizados cuando ocurre una catástrofe, observamos cómo no son muchas las publicaciones informativas, y aún es menos apropiado su formato.

En vez de informar de forma clara y visual sobre la existencia de un accidente, de manera que todos los ciudadanos puedan comprender la problemática, comprobamos cómo la primera publicación tiene como imagen un fondo de bomberos acompañado de unas letras que nos dicen "Última hora". Arriba, un texto acompaña a la imagen, señalando que se activó el PLATECAM por un accidente de tren en Toledo.

En vez de continuar con la misma línea informativa o siguiendo el "hilo" de X, la siguiente publicación no aporta nuevos datos, sino que nos pide confiar solo en fuentes oficiales. Esto es, cuanto menos, llamativo. Quien nos pide confiar en las fuentes oficiales debería ser también quien nos facilite la información de forma clara, accesible y actualizada.

Según las publicaciones visibles en su red, no se volvió a informar sobre el accidente hasta que se confirmaron los 30 primeros fallecidos.

Posteriormente, se publicó el número de asistencia a las víctimas y no se volvió a registrar una actualización hasta que se confirmaron 64 fallecidos. Lo mismo ocurrió cuando la cifra llegó a 68, actualizando también el número de personas hospitalizadas.

Además, algunas de las publicaciones contaban en la parte superior con un reloj y una hora, pero esta no parecía corresponder al momento de la actualización informativa, sino que era la de la alerta inicial. Este detalle pudo generar cierta confusión entre quienes acudimos a esta fuente oficial para informarnos.

Una emergencia de estas características pone a prueba los recursos de cualquier comunidad autónoma. ¿Existe alguna comunidad preparada para afrontar una tragedia de semejante magnitud? No obstante, cuando ocurre una emergencia no se puede dejar la comunicación en manos de la improvisación y, al mismo tiempo, querer que la ciudadanía no se informe por canales extraoficiales.

No basta con pedir que se confíe en las fuentes oficiales. Se debe ofrecer información que nos permita no depender de otros medios para informarnos, evitando así la desinformación y los bulos.

Después de lo ocurrido, todos los 112 de España deberían comprobar si se encuentran plenamente operativos para realizar una comunicación de crisis coherente, clara y donde no tenga lugar la duda.

La comunicación es clave siempre, pero más aún en las catástrofes. Cada detalle, cada letra, cada color y cada imagen son importantes, y no se puede dejar pasar el más mínimo error.

Serán tiempos complicados para muchos, especialmente para los familiares de quienes han perdido la vida. Por ello, solo queda pedir por el descanso eterno de los fallecidos y por la pronta recuperación de los heridos.

Y a todos aquellos que han colaborado en la emergencia, gracias.